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¿Dónde me quejo de la compañía que administra mi hipoteca en California?
Empiece por escribirle a la compañía que administra su préstamo (servicer). Si eso no lo arregla, quéjese con la agencia que supervisa a esa compañía. En California, el Departamento de Protección e Innovación Financiera (DFPI) atiende a la mayoría de los prestamistas y administradores con licencia del estado, y el Departamento de Bienes Raíces (DRE) atiende a los agentes con licencia de bienes raíces. La Oficina federal de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) recibe quejas sobre administradores en todo el país, y el Fiscal General recibe quejas de fraude.
Por Guillermo Serafin, corredor y dueño de Serve First Realty. Actualizado en octubre de 2026.
¿Quién administra su préstamo y quién es su prestamista?
- El administrador (servicer) es la compañía a la que usted le manda los pagos. Su nombre está en su estado de cuenta mensual.
- El prestamista es la compañía que hizo el préstamo o que ahora es dueña de él. A veces es la misma compañía, a veces no.
- Si cambia el administrador, tanto el anterior como el nuevo tienen que avisarle.
Paso 1: Intente primero con el administrador, por escrito
- Llame con su número de préstamo y sus papeles a la mano. Anote con quién habló, la fecha, la hora y lo que le prometieron.
- Luego mande una carta a la dirección para correspondencia que aparece en su estado de cuenta. Diga exactamente qué está mal y qué quiere que hagan.
- Mande copias, nunca originales. Guarde una copia de todo lo que mande.
- Siga haciendo sus pagos si puede, para que una disputa no se convierta en un atraso.
- Use nuestro registro de llamadas con el administrador para anotar cada contacto. Nuestra guía sobre los deberes federales de su administrador explica lo que tienen que hacer.
Paso 2: Encuentre la agencia correcta
La guía de quejas del Departamento de Bienes Raíces se actualizó por última vez en 2013, y algunos nombres de agencias han cambiado. El antiguo "Departamento de Corporaciones" ahora es parte del DFPI. Esta es la lista actual.
- Prestamistas hipotecarios, administradores y corredores hipotecarios con licencia del estado: el DFPI. Llame al 866-275-2677 o presente su queja en dfpi.ca.gov/submit-a-complaint (en inglés). El DFPI acepta quejas en más de 240 idiomas.
- Corredores y agentes de bienes raíces, incluyendo los que arreglan préstamos u ofrecen ayuda con modificaciones o ventas cortas: el DRE. Llame al 877-373-4542 (inglés y español) o presente su queja en la página de quejas del DRE (en inglés).
- Casi cualquier administrador de hipotecas: la CFPB. Llame al 855-411-2372 o presente su queja en consumerfinance.gov/complaint (en inglés). La CFPB manda su queja a la compañía, que por lo general responde dentro de 15 días.
- Un banco nacional, con "National" o "N.A." en su nombre: la Oficina federal del Contralor de la Moneda (OCC).
- Una cooperativa de crédito federal, con "Federal" en su nombre: la Administración Nacional de Cooperativas de Crédito (NCUA).
- Fraudes o estafas: el formulario de quejas del Fiscal General de California (en inglés), la Comisión Federal de Comercio en reportfraud.ftc.gov (en inglés), o el fiscal de distrito de su condado.
¿No sabe quién le da licencia a su compañía? Búsquela en NMLS Consumer Access (en inglés) o en el sitio web del DRE (en inglés).
¿Su tipo de préstamo tiene su propia línea de ayuda?
- Préstamos FHA: el Centro de Recursos de la FHA al 800-225-5342. Vea nuestra guía para prestatarios FHA.
- Préstamos VA: el Departamento de Asuntos de Veteranos al 877-827-3702, opción 6. Vea nuestra guía para prestatarios VA.
¿Y otros problemas con su hipoteca?
- Tasadores: la Oficina de Tasadores de Bienes Raíces (Bureau of Real Estate Appraisers).
- Compañías de seguro de título: el Departamento de Seguros de California.
- Discriminación en vivienda o en préstamos: el Departamento de Derechos Civiles de California.
- Abogados: el Colegio de Abogados de California (State Bar).
¿Cómo se escribe una buena queja?
- Dé su nombre, dirección, número de préstamo y el nombre de la compañía.
- Cuente lo que pasó en orden de fechas, con nombres y fechas.
- Diga claramente qué quiere que se arregle.
- Adjunte copias de cartas, estados de cuenta y notas. Nunca mande originales.
- Guarde el número de confirmación y cualquier respuesta.
¿Una queja detiene mi ejecución hipotecaria?
No. Una queja, una revisión o una promesa de investigar no detiene por sí sola una fecha de venta. Siga confirmando su fecha de venta con el fiduciario (trustee), y lea nuestra guía sobre cómo confirmar un aplazamiento de la venta. Para ayuda gratis, llame a un consejero de vivienda aprobado por HUD al 800-569-4287.
Información general, no consejo legal. Los nombres y teléfonos de las agencias cambian, así que revise el sitio web de cada agencia. Fuentes: Departamento de Bienes Raíces de California, Guía del consumidor sobre quejas hipotecarias (RE 20, revisada en noviembre de 2013, con nombres de agencias actualizados); páginas de quejas del DFPI, DRE, CFPB y del Fiscal General, revisadas el 29 de octubre de 2026.
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